谢亚芳委员:

您提出的《关于加强居民小区物业管理》的提案收悉，首先，首先感谢您关心、支持我市住宅小区规范化管理工作，对于您提出的相关工作意见和建议，我局照单全收，悉数采纳。现将具体办理工作答复如下:

一、直面问题

(一)收费难是制约行业发展的最大壁垒

经调查统计，2020年市城区现有物业管理小区215个，收费率在50%以上的占84%，收费率在25%-50%之间的占12%，收费率在25%以下的小区占比4%。经行业协会核实，2020年1-12月，市城区物业费应交总额1.92亿元，实际收费1.152亿元，欠缴总额约7680万元。收费难导致的直接后果就是企业被迫降低成本，而成本降低的背后就是服务质量下降，从而导致整个行业进入“收费难—服务不达标—业主不交费”的恶性循环。

(二)服务不规范是老百姓最大的民生积怨

自2009年第一家物业企业注册登记以来，我市物业管理从无到有发展10余年。由于起步晚、底子薄、基础差，行业发展始终举步维艰。在目前市城区161家物业企业中，国内知名上市企业、省内重点企业合计仅有10家，剩余企业全部为本地中小企业。近年来，随着老百姓对于优质、高效的专业化物业服务要求越来越高，导致矛盾问题集中凸显，服务不达标，管理不规范饱受诟病。一是企业从业人员缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足。更有甚者，以管理者自居，在日常服务管理过程中对业主颐指气使，盛气凌人，言语粗暴，导致服务双方主体关系日益紧张，甚至对立。二是企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生抱怨，严重挫伤了业主缴费的积极性。2019年，市住建局处理各类物业信访投诉700余件，其中涉及物业管理不规范、服务不达标的将近400余件，占57%。

(三)部门履职不到位是行业发展的最大难题

物业管理面广、事杂、管理难，涉及住建、发改、自然资源和规划、城管、公安、消防、环保、市场监管、水电燃气等诸多部门以及街道、社区等基层组织。2018年，为加强我市物业管理，市政府办公室出台了《关于加强物业管理工作的实施意见》，该规范性文件对各有关部门、基层政府工作职责作出了明确要求。但从当前实施的实际情况来看，效果差、不尽如人意。一些部门面对存在的问题，不仅不敢较真碰硬，有些甚至绕着问题走，推三阻四;有些习惯性当“老好人”，对出现的违法违规苗头性问题，不及时制止，放任默许，造成不良后果;有些对职责范围内发生的违法违规行为，要么装聋作哑，要么选择性执法畏难躲避;更有些部门和单位，对职责范围内群众反映强烈、上级明确指出的突出问题，整治不及时、力度不大、措施不全，导致问题反复出现，有的甚至引发群体性事件。以上种种，已成为制约行业发展的最大难题。

二、厘清责任

究其原因，导致目前物业收费难、服务管理不达标，四方主体集体缺位是关键。

(一)开发企业诚信缺位

1.“建管不分”。当前，我市物业服务企业大多与房地产开发商有着密切的连带关系，有些物业服务企业甚至是房地产开发商的子公司，他们不经过公开招投标的方式就轻而易举获得了管理权(经调查统计，市城区215个物管小区中，由开发企业法人或股东注册成立物管公司接管开发项目的小区约90余个，由开发商指定物管公司进驻的小区80余个，两项总计占比将近80%)。开发商与物业企业之间如同“父子”、“兄弟”，造成了很多应由房地产开发商解决的矛盾和问题，诸如房屋质量不过硬、配套设施不完善、产权界定不明晰等遗留问题，一脚全踢给了所属的物业服务企业，物业服务企业解决不了，必然引起业主对物业管理的不满。“建管不分”管理模式带来的直接后果就是物业管理市场缺乏竞争力，物业服务企业缺乏活力。物业服务企业听从于房地产开发商，必然维护房地产开发商的利益，损害业主的权益，这样只能使业主和物业服务企业的矛盾不断升级，损害行业健康发展。

2.履约意识差。一些开发商抓住居民日益重视居住环境、重视服务质量的消费心理，把物业管理作为楼盘的新卖点大肆炒作。在一些售楼广告中，开发商在物业管理上大做文章，推出许多承诺，如免收三年物业管理费、赠送花园等。业主接房后，开发商的一些承诺不能兑现，业主自然就把矛头对准物业服务企业，而物业服务企业又缺乏对开发商的有效制约，很难从根本上解决业主的诉求，造成业主和物业服务企业矛盾的激化。

3.建设质量问题多。目前，在众多物业管理纠纷中，开发建设遗留问题占比较大。由于前期《物业承接查验办法》落实力度不够，存在开发商故意拖过保修期，致使小区设施、设备带病运行，缩短了使用年限，给后期的管理带来许多安全隐患和矛盾纠纷，致使开发商撤走后，问题都甩给了物业服务企业，而物业服务企业又将责任推给开发商，互相踢皮球。更有甚者，不严格按照规划设计图纸完善小区配套设施，在绿化、休闲娱乐、道路、停车位、排水等关键基础配套设施建设过程中弄虚作假，将其隐患遗留转嫁至物业企业。

(二)业主消费意识缺位

目前，我市90%小区都存在着欠交物业管理费的现象，有的小区甚至一分钱都收不上来。究其原因，既有开发商遗留问题久拖未决、物业服务企业服务质量不高等客观原因，也有业主方面的主观原因。

1.有偿消费意识不强。原来的居民住房是单位的家属楼或生活区，业主享受单位福利型的物业服务，个人不掏一分钱，现在变成了个人掏钱购买服务，有偿消费的观念没有形成，导致拖欠物业费成为一种常态，收费成了物业服务企业最头痛的问题。

2.欠费追缴通道不畅。按照《物业管理条例》第67条规定，业主逾期不交纳物业管理费用的，业主委员会应当督促其限期交纳，逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。但由于标的额小、诉讼程序复杂、周期长、费用高、执行难，物业服务企业普遍不愿走诉讼渠道。由于缺乏行之有效的追费措施，部分物业管理难以为继，有的甚至一撤了之，造成物业无人管，小区管理混乱;有的物业服务企业采取消极态度降低服务标准，导致物业服务打折，进一步加剧了业主的不满情绪，拒交物业管理费现象更加严重，最终形成“服务差、收费难，收费难、服务更差”的恶性循环，使得业主与物业服务企业矛盾日益尖锐。

(三)物企规范行为缺位

1.物业管理经营活动不规范。一些物业服务企业尚未摆正自身与开发商、业主之间的关系，管理与服务的概念不清，角色定位出现混淆。有的物业服务企业在经营活动中不能严格履行合同，错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益;有的物业服务企业服务意识比较淡薄，重收费、轻服务;有的物业服务企业处理问题和矛盾的方法简单生硬，服务质量和服务态度很难使业主满意;有的物业服务企业巧立名目，多收费少服务，质价不符，财务不公开，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使物业服务企业与业主的矛盾激化。

2.从业人员素质亟待提高。由于物业服务企业的薪资待遇、社会地位等问题导致物业服务行业人员整体素质偏低，专业人才匮乏。从业人员大多来自转岗、再就业人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理知识和周全服务意识，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能都难以适应工作的要求。目前，我市物业管理从业人员中“三少”现象明显，大专以上学历的较少、具有初级以上技术职称的较少、拥有物管行业岗位证书的较少。在自身素质不高的情况下，一些物业服务企业又忽视人员的自身建设，既不重视人员的职业道德教育、岗位培训，又没有建立严格的工作标准、考核标准，造成物业服务的随意性大、方式方法简单，导致物业服务水平不尽如人意、客户关系紧张。

(四)部门监管措施缺位

物业行业监管涉及住建、自然资源和规划、城管、消防、市场监管、公安以及街道、社区等十多个部门。从纵向管理看，我们的城市管理、社区管理与物业管理联系不紧，相互配合、相互促进的工作机制没有完全形成，区、街道、社区物业管理机构缺失，管理服务断层，工作合力不够。从横向管理看，各职能部门对物业服务工作关注度不高，监督指导流于形式，行业执法力度不足，导致物业行业乱象丛生，矛盾无从化解。与此同时，相关职能部门对物业服务企业的市场准入、法律责任、收费标准与纠纷处理等还未建立完善的约束机制，缺乏对开发商、物业服务企业及业主三方主体的监督与规范，行业的事中、事后的监管不力，直接影响了物业服务的市场化进程。上述诸多因素叠加，直接导致百姓不满意，物业“收费难”这一突出现状矛盾。

三、分类施策

针对当前实际，本着“应急”与“谋远”、“治标”与“治本”相结合的原则，抓住突出问题，扭住关键矛盾，以“党建引领、红色物业”为主抓手，以“标准化引领规范化”为主渠道，分类施策，在五个方面狠下功夫，做问题的症结者。

(一)在解决突出问题上下功夫

1.当好“店小二”，一企一策“助企纾困”。成立“物业行业助企纾困工作专班”，深入小区一线，实地走访调查，全面掌握物业企业招工难、经营难、收费难等突出问题，逐一建档造册，拿出解决方案。住建、财政深入研究，用足、用好物业行业疫情防控财政奖补政策，目前已全部补贴到位，缓解企业当前压力;住建、物业协会统筹推进解决招工难，全面统计汇总行业用工岗位缺口，积极对接街道社区，摸清辖区内失业人员基本情况，统筹组织企业依据工种(保安、保洁)类别定向选聘解决用工难;住建、市场监管等部门要结合物管行业特性，审核认定欠费事实依据，对于无法理依据、无正当理由的各类欠费主体，以党员干部带动、法院快审、公开追缴等有效举措，依法依规破解收费难。

2.重拳出击，集中整治解决一批开发商遗留问题。成立专班，下沉小区全面排查，对老百姓反映强烈的公服用房交付、设施设备配备、房屋质保维修等突出问题进行全面清理排查，建立问题清单，厘清责任，充分利用行政、司法、舆论监督等多种手段，依法依规快速解决，为物管企业正常经营扫清障碍。分类施策，多措并举，全市三类小区物业用房清查实现100%全覆盖。全市配备小区公服用房共计1236处，总面积达9.53万平方米。市城区:778个三类小区配备小区物业用房683处(含多个“自管小区”联合用房)，占比87.78%，总面积15893.01平方米，配备“两委”用房476处(含多个“自管小区”联合用房)，总面积9036平方米。

(二)在完善长效机制上下功夫

1.党建引领，推行“红色物业”。实施“123工程”，即“一个覆盖”:党组织建设全行业、全区域整体覆盖;“两个规范”:建章立制规范企业经营、宣传引导规范业主自律;“三个机制”:建立“两委”交叉任职、业主物企议事恳谈、党员志愿服务机制。全面实施“单位党员到小区报到制度”，让党员在小区亮身份、践承诺、办实事、做好事、解难事。让每一名党员成为一面鲜红的旗帜，每一个支部成为一个坚强的堡垒。

2.明确职责，理顺管理体制。按照“条块结合、以块为主”的原则，落实行政监管和公共服务权责，明确市、区两级职责分工，全面构建行业监管、属地负责、街办组织、社区参与的四级联动工作体制。健全和完善区、办事处、社区物业管理服务体系，将物业管理工作纳入目标考核体系，发挥好区政府的主体作用和办事处、社区的基础作用。建立物业管理长效机制和矛盾处理前置机制，特别是要充分发挥社区居委会“自我管理、自我教育、自我服务”功能,把物业管理服务中的纠纷和矛盾化解在基层一线。

(三)在规范行业发展上下功夫

1.完善市场竞争机制。严格实行物业管理招投标制度，规范招投标方式，逐步建立健全业主、物业双向选择、公平竞争的管理机制，改变“建管不分”的现状，为物业管理提供一个公开、公平、公正有序的竞争市场，创造公平的市场竞争格局，推动物业管理行业向优胜劣汰、规范健康的方向发展。

2.强化队伍素质建设。住建、行业协会要制定工作计划，有针对性地组织各种物业技能和专业培训，引导其转变服务观念，提高服务意识和服务技能。指导监督物管企业选聘优秀人才加盟物业服务企业，改善企业人员素质结构。规范行业服务标准，提高从业人员的综合服务能力。

3.制定服务管理标准。全面公开服务内容、服务标准、收费项目、收费标准，提高物业管理的透明度。

4.推行等级评定机制。通过引入第三方评测机构，定期对物管企业的经营行为进行等级评定，评定结果直接与收费标准挂钩，实行动态收费定价机制，定期在媒体和小区内公布。

5.开展争先创优活动。打造一批省、市物业管理优秀项目、全国物业管理示范项目，树立典型，促进物业管理市场服务水平、质量的整体提升。

6.规范行业主体行为。建立物业企业和业主个人双向“红黑榜”制度。物业行业“红黑榜”，将市场参与主体的守信失信行为信息及时记录，实行动态管理，构建物业管理诚信体系。对物业管理工作成绩突出的物业服务企业在行业内以及全社会给予通报表彰，纳入“红榜”，并给予诚信加分;将服务水平低、群众投诉多的物业服务企业纳入“黑榜”，记入不良诚信记录，由住建、市场监管等部门实施重点监管，并授予社区一票否决权。业主缴费“红黑榜”，在小区公告栏张榜公示，争取司法部门支持，开通物业欠费案件快审通道。对无正当理由拒绝履行缴费义务的业主，属于国家企事业单位公职人员的，由小区“两委”通报所在单位进行追缴;属于个体经商或自由职业的业主，集中通报人民银行或市场监管部门，将个人行为纳入个人信用管理系统。

7.建立信用档案制度。建立和完善物业企业信用档案制度，将物业企业信用报告作为项目招投标、业主大会选聘、小区评优的重要依据，推动我市物业行业自强自律、诚信守诺、依法经营。

(四)在优化外部环境上下功夫

1.推进物管立法。争取一年内研究出台《咸宁市物业管理条例》，推动市城区住宅小区物业管理走上法治化道路，通过建章立制不断提升物业管理服务的约束性和规范性。

2.探索试行“三费一卡”。协调对接供水、供电部门，在基础设施条件好、管理服务规范、收费率较高的小区先试先行，探索实施水、电、物业费一卡缴存，提升广大业主交费意识。

3.加强教育引导。通过全媒体组织开展物业管理全民大讨论。通过舆论引导，促使物业企业转变经营方式，提高服务质量，全力提升老百姓对“花钱购买物业服务”的认知度。倡导广大业主树立正确的物业消费观念，了解自身的权利、义务及物业管理对小区环境的重要性，增强广大业主自觉交费意识，夯实我市物业管理行业健康良性发展的群众基础。

4.加强政策法规宣传。在全市所有住宅小区规划配建物业法规宣传专栏，以图、文等通俗易懂的形式向广大小区业主宣传解读物业服务和管理的相关法律、法规、政策，让老百姓能明白无误的知道，物业企业如何监管、政府部门如何履责、业主权责如何行使。全面增强市民的物业服务合同意识及对物业管理服务的认同感，强化和明晰行业各职能部门监管职责。全面宣传和树立先进典型，以点带面，促进行业协同发展。

(五)在企业降压减负上下功夫

行业要发展，企业降压减负势在必行。一是针对物管企业普遍反映的住宅小区生活垃圾处理费重复收缴、变相承担二次供水设施设备维护费用等突出问题，相关部门和专营企业要站在进一步优化营商环境、切实帮助企业解决实际负担的高度，聚焦问题逐项梳理，回应企业关切及时调整。二是各相关职能部门、基层社区要逐项梳理事务性工作清单，杜绝“甩锅”行为，切实减轻企业负担，确保企业正常经营。

咸宁市住房和城乡建设局

2021年7月30日